一位有经验的芳疗师这样说过，在实际销售工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看。

一、能说——见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：

1、面对顾客时，能够把项目、产品卖点一一道来；

2、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；

3、咬字清晰，语调轻松，介绍不矛盾，善于自我辩护；

4、善于调动轻松的现场购物气氛。

二、会说——能否说到点上

“会说”指什么呢?会说是指导购员能否说到顾客的心里,说到点子上。要了解消费者的心理，就说消费者的真实需求。该说的说，不该说的不说。

一则“不会说话”的笑话：

有一个杂货店老板培训店里的导购员时说： 当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。” 但他同时又补上一句说： “ 有上等的砂纸您要不要 ?”

那位***听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知,但这则笑话形象地说明了:如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧,表现再积极也是白搭,甚至越积极,其效果越适得其反。

因此，会说话体现在：

1、理解消费者，为顾客创造需求；

2、能准确把握消费者的需求，快速拉进顾客之间的距离；

3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；

4、绘形绘色，生动幽默；

5、学会运用ＦＡＢＥ法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；

6、说到顾客动心，达到你的目的；

7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；

8、为客户留出空间，也为自己争取尽可能多的空间；

9、.能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；?

10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

三、会听理解顾客心声，把握顾客需求。

当我们谈到某个人应该干这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才能更有力量。

俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道，除了在开始时由自己介绍和迎接之外，在其他时候发言的主动应该掌握在顾客的手中。顾客的满意与否、赞同还是不屑，都会通过顾客的语言或身体语言表示出来。

‘会听‘的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

请记住：优秀的咨客，同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。客户不想和一个非常精明的人交谈，所以他会保持警惕，避免被愚弄。

因此导购员要记住能说会说更要会听这样你的介绍才会更加有的放矢。神赐给我们两只耳朵和一张嘴，让我们多听少说。

1、“会听”的重要性

（1）会听有助于了解顾客，了解需求。

在采购过程中，我们必须设法让客户开口，让客户表达自己的意见、看法和关切。

（2）会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。

卡耐基曾经说过：“倾听是我们对他人最大的赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报门店导购员的真诚。

‘会听‘可以使自己更受欢迎。

当销售员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候,销售员员姿态是谦恭的,这样的人,无论什么场合总是更受欢迎。

‘会听‘有助于我们赢得主动。

俗话说得好，“多说就少”，如果你说得太多，你可能会泄露你不想说的秘密。有经验的销售员面对顾客时,常常先把自己的底牌藏起来,听顾客说出自己的意图后,才根据情况出牌,这样的成功率更高一些。

2、如何更好的“会听”

（1）会听简单发问启发鼓励顾客多说。

比如： 还有什么 、 你对此感觉怎么样 、 还有什么想法等，这类话可以鼓励顾客说得更多；

（2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流；

感受客户表情和眼睛的微妙变化;

（3）顾客说话时，永远不要打断顾客。

（4）积极倾听反映在非言语手段上

例如，向前倾，直接面对说话人，点头微笑，有规律的反应，如“是”、“我理解”等，鼓励说话人说话；

（5）善于揣摩顾客心理，

在倾听的同时，积极思考说话人的主要观点，并迅速在自己的头脑中识别和分析，推测出客户的真实意图；

俗话说：“言语是心灵的声音”，我们应该善于通过语言来理解对方的声音。

四、会看  从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

会看就是会察言观色,从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想要什么、什么时候可以杀单。

销售人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话,分析其用意之外,还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼睛，手势，语调，表情和整体外观可以在很大程度上揭示他们的想法和想法。

1、如果顾客身体前倾观看项目产品，愿意和面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触——表明他对你、对的介绍很有兴趣，心情放松愉快；

2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种防御的心理，或者表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你。

3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移，该判断出他有些不耐烦了；

4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，说明你的推销已经成功了一大半，这时候要停止继续讲，抓住时机促成交易；

5、如果顾客和咨客的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子——表示他在掂量你的建议；

6、如果顾客微笑放松，表现出热情，销售就会几乎成公乐；

7、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次；

8、通过顾客的着装来判断顾客的购买水平。