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养生馆的休眠客户如何去激活?

—— 作者:哀牢山瑶浴 2019-03-29 16:39 浏览量:248

养生馆的休眠客户如何去激活?跟大家分享的课程是我们的养生馆休眠客户到底要如何去激活?其实所谓的休眠客户就是我们主要激活的是我们的沉睡顾客。

首先我们需要去明白的几个东西,做一个简单的分析。就是我们首先需要去了解我们养生馆的四大核心数据,包括哪些?

养生馆四大核心数据:

1. 现金业绩(包括续单业绩和新单业绩);

2. 实耗业绩(包括实操业绩和家居产品业绩);

3. 客流量;

4. 人头数;

第一个对我养生馆经营比较重要的就是我们的现金业绩。也就是我们顾客续单和新单业绩汇总到一起就是我们的现金业绩。因为现金业绩也是我们的命脉。

第二个就是我们的实耗业绩。

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实际消耗的业绩包括两大板块:

1)我们的实操业绩。也就是我们芳疗师的手工业绩,也就是实际操作所产生的业绩。比如说我们现在有一个套盒,两千九百八做十次单次实操就是二百九十八,那这个二百九十八就是我们的实操业绩。

2)实耗与我们的家居产品业绩。只要客人购买了以后的话它就会变成实际消耗的,那有我们的实耗和家居产品两大板块就构成我们养生馆的核心数据.

第三个就是我们的客流量。所谓客流量就是客人的到店数量也就是指客人的到店次数。

第四个就是我们的人头数。人头数的话,也就是养活我们的人数。也就是客人的数量。

很多伙伴容易把人头数和客流量混淆,在里跟大家做一个解释,人头数与客流量到底有什么样的区别。我们的客流量的话指的就是我们客人到店的次数,比如说我们一个顾客月到店四次那客流就是四。那一个客人的话,数量只是一人,人头数自然只是一,这就是我们的人头数和客流的区别。那从这四个核心数据进行分析的话,能够看到。这四大核心数据都会关乎着我们养生馆的发展,我们养生馆的经营状况。包括我们的目前业绩状况和员工收入状况都是在这4大核心业绩里面产生的。

以上就是我们养生馆经营的四大核心数据,也就是我们都想要的现金业绩。如果我们想要现金业绩的话,我们是一定要靠我们的续单业绩和我们新单业绩来做支撑。新单业绩和续单业绩都要来源于我们的消耗,因为只有客人做完了才会再买。这个客人对我们原有的项目满意了,服务认可了才会继续续单。所以说,现金业绩是来源我们的消耗业绩。那我们的消耗业绩又来源于什么呢?就是来源于我们顾客的到店率。如果说我们顾客到店率越高,是不是我们消耗会变的越快,除了我们到店率高,我们的客单价也要高,正常情况下我们的客单价要达到两百五十元以上才算合理,那我们客人的平均到店率要达到2.5次才算正常,只有这样子的话,我们的消耗才会变高。

我们的消耗变高了以后,我们要知道,如果想让我们客人的到店率高,除了我们客人的到店次数多之外,还有就是我们的人头数量要高。那人头数决定了我们顾客的客流量。客流量和客单价决定了我们的消耗业绩。我们消耗业绩,决定了我们的现金业绩,所以说我们从上往下推,我们要的是现金,但是从下往上推,我们一定是要先从人头开始抓起。这是今天晚上的重点去分析的就是我们的人头数。如果我们想要去增加我们的人头数有以下的四个方法,

第一个:我们的有效顾客的每月进店率,

第二个:就是我们的老带新。

第三个:就是我们的沉睡顾客激活。

第四个:外拓新客(但是这种外拓新客的方法一般都适用于我们的新店)

我们刚刚有提到一个名词叫有效顾客。所谓有效顾客是指三个月以内,有到店过一次及以上的顾客就要有效顾客。比如说现在的话是四月份,如果我们现在来统计我们的有效顾客数量的话,我们就统计123。三个月里有来过店里的顾客,只要有到店过一次,就算是我们的有效顾客,以此类推,那到了五月份我们再去统计有效顾客的话,我们统计的就是234,这三个月里有到店过一次及以上的客人都是有效顾客。接下来重点讲的就是我们的沉睡顾客。沉睡客的话指的是三个月没有到店,但是六个月内有到店的客人就叫我们的沉睡顾客。沉睡顾客的激活也可以提升我们的人头数。而且沉睡顾客激活要比我们外带新客会来的更快。

那就是我们的沉睡顾客如何去做激活,客人不到店的话其实会有很多方面的原因,但是最核心的原因就是我们的跟进和我们的服务出了问题。各位会知道一般这样子的顾客在我们家都是会有固定的消费,也会有固定客情存在的。这个客人只要激活回来,他就是具备消费力顾客,而且也会存在一定的客情,当我们再去维护的情况下会比我们新进店的顾客要容易得多。所以说与其我们花费人力物力财力去外拓新客,我们还不如从以上的最主要的三种方法去增加我们的人头数。这样的话就可以保证我们有源源不断不断的客源,因为人头数才是我们最核心的命脉,人数其实就是养活我们的数量。

但是记住了我们这个沉睡顾客的激活,它一定不是说一次性去激活。沉睡顾客的话,他一定是要做一个常态化的激活,首先我们这个沉睡顾客一定是一个季度要统计一次。就像我刚刚举例子给大家,例如我们四月份的话,我们就统计123三个月。有到店过的客人就是我们的有效客人。那我们现在如果做激活的话就是激活去年12月十一月十月这三个月分有来过的客人。但是记住了我们的沉睡顾客激活一定是要我们的店长顾问来做。因为很多顾客之所以不到店就是我们芳疗师的技术和服务,还有我的跟进,以及我们的客情导致顾客不到店的,导致我们的顾客成为沉睡顾客了。如果我们把这个事情继续交给我们的芳疗师去做的情况下,可能会让这些客人彻底流失。但是现在也会有一些养生馆,面临的问题就是僧多粥少,什么意思呢?就是芳疗师数量是够的,但是我们的客人数量是不够的,那这个时候我们也会有一些新进的员工到店里,前期她们的技术上没有非常过硬,服务上没有非常OK。那这个时候的话,一定没有很多的顾客给她做服务。在这种情况下,我们也可以分配一些沉睡顾客到她手里边,去做一个激活的工作。但是前提是什么,一定不是把所有的沉睡顾客全部都分给我们的新芳疗师以及我们现有的老芳疗师去做,这样子的话只是在浪费人力时间。结果一定不会特别的理想。所以说我们店长顾问一定要自己去把握好这部分的顾客,先把比较重要的顾客由顾问店长自己分配,然后剩下的去合理的分给芳疗师们。一定是要分配合适的数量分配合适的人员,否则的话这个工作就是无用工。

去做任何的事情一定要以结果为导向的去做,而不能为了做而做。所以说这个工作是我们一个长期的持续的工作。我们的休眠顾客的激活一定是一个常态化的工作运行,一定是持续在做的,一个季度至少要统计一次。

每个月其实都是在做激活的工作,只有这样子的话,我们的休眠顾客才会在不间断休眠的过程中会被我们及时的唤醒而不至于最终彻底流失掉,所谓的流失客就是超过六个月以上都没有到店的顾客。但我们现在讲到这个激活的板块,其实激活的是沉睡顾客。如果说客人已经超过六个月没有打电话,这样的顾客,即使我们现在去激活其实也会非常的困难。所以说我们前期可以暂时先放下。如果客人有超过六个月没有到店而是因为这个客人是有一些特殊的情况,他还是会有机会有潜力可以激活回来的。那这个版块,我们店长顾问要自己去做一个把控,一定要自己酌情确定。所以说我们的休眠顾客激活第二个版块的话就是流失客里边挑选有质量的有潜力的,或者是有特殊原因的一些顾客的一个激活。这是我们在做激活过程中去做的一个工作,确定客人最后一次到店的时间,包括客人当下现有的项目以及客人不来店的原因进行一个分析,把它列出来,接下来开始进行一个跟进的工作。

沉睡客激活第一步:提醒客人多久没有到店,还有什么项目,剩余多少次,以短信的方式,在信息后面备注店长或顾问的名字(一个月2-3次)

我们的沉睡顾客激活一定要从以下开始跟进。

首先第一步就是找到顾客最后一次到店时间。客人还有什么项目包括,现在剩余项目的这些次数,梳理出来。

其次第二步我们就是提醒客人他多久没有到店了,在我们这里还有什么项目没有做。(前期的话是以短信的方式来提醒)

那我们这个工作先把第一步的工作做了以后,如果说有一些顾客对我们是有客情,那客人肯定会在你不间断的短信过程中会给到你一些回复。比如说回复谢谢、好的之类的一些信息。只要顾客有回复就证明这个客人跟我们还是会有一定的客情,那这种客人的话,他其实激活回来的可能性就会大大的增加。接下来我们才可以进入我们的第二部就是打电话。打电话的时候我们要告诉客人剩余的那些疗程?然后要询问顾客的近况,了解客人不到店的原因。当然我们在了解顾客不到店原因的情况下,我们要采用问题排除法的询问方式,而不是直接问顾客。比如你要跟他讲:“姐姐,你看你已经五个月没有来我们店了,在我们家您还有不少的项目没做呢?而且姐姐,这么多年都一直非常支持我们,那我想问一下姐姐你这段时间都不到店的话,是觉得我们的服务还是哪个地方还存在不足还是说我们芳疗师的手法存在哪些问题,还是觉得我们店里的一些硬件设施存在什么问题,或者说是对我们店长顾问的工作,有什么不满。更或者说是跟我们老板之间存在什么样的矛盾呢”?以这样的方式去询问我们的顾客。因为如果你直接去问顾客的话,顾客无从回答你,但是这种排除法的话。其实当你的去讲这些条件的时候客人第一时间在脑子里边它反馈出来的是什么,这是你说的哪一个点是符合他心里的点他会去做一个选择。这样子的话其实会比较容易问出,如果客人是一个比较感性的人,他其实有可能会跟你讲。

第二部就是打电话的方式。一个月一到两次根据实际情况而定,但是这里需要再次去提醒大家前期如果我们的顾客压根儿没有回复我们的任何短信的情况下。前期是不太建议直接打电话也不建议打很多次。即使要打的话一个月一次差不多就够了,因为如果说顾客连你的信息都没有回复的话会有两种情况,第一种情况的话就是我们客人压根儿也没有很好的客情。第二种情况的话就是客人被我们伤的很深了,这个时候一时半会儿是很难恢复过来的,所以这个时候我们以短信的方式去跟进。先做一个缓和的工作会比较好,客人,如果说回复了我们的信息的话,我们这个时候打电话可能会比较好一点。所以大家切忌住了前期,如果客人没有回复电话的请没有回复信息的情况下我们的电话一个月最多只能打一次。

那根据客人的不同情况,我们来判断到底要什么样的方式去跟进我们的顾客。那正常情况下我们的客人给我们的客情关系的会分五种,

第一种是一般(最好与信息的方式交流)

第二种是好感

第三种是喜欢

第四种是信任

第五种是教育 

那这里重点的话跟大家去解释信任与教育的区别:

信任的话就是纯粹的客情关系,那比如说我现在有个闺蜜,我跟她的关系非常的好,非常的信任她,但是我这个闺蜜是做老师的,如果我生病了,她第一时间建议我干嘛干嘛我不会听,对于生病的问题她其实是个外行。但是如果说她既是我的闺蜜又是医生,这个时候如果我的身体出现任何的问题,第一时间一定是我的闺蜜来说我,那我这个时候一定会听。因为我不担心,他是专业的那他就可以教育我,这就是信任和教育的区别。信任仅仅是客情,教育除了客情之外,还要有专业的成分在里面。

沉睡顾客激活第三步:每周一次店内改变的短信;(如服务细节的提升、员工的成长、店里的变化等)这些种种都可以分享给我们的顾客,比如说我们现在有很多店都在做我们这种服务。流程的标准化和个性化的提升。那比如说我们现在所有顾客进店房间的服务标准服务会有九步曲。前面三部曲的话我们是不会有酒精消毒啊,然后牛奶泡手这类,是不是也是属于我们店的一些改变。那比如说我们现在店里的员工每一天都会有自己的一个成长计划,然后每天下班之前会有一个成长的考核。目前大家学习积极以及技能提升都非常的不错,这些都可以分享给顾客,让顾客能够感受到我们的一些变化和成长。

第四步:顾客激活登门拜访;(了解顾客的 详细地址),在节假日登门拜访,带一些吃的或者土特产,带点用的(家居产品类);重点是当面了解顾客不到店的原因!

根据顾客的实际情况:比如说这个客人曾经是有客情的,消费水平也非常不错,也没有固定地在哪个地方做得非常好,可能还在不断地跳转当中。又或者是因为我们的一些客观原因导致了客人不到店,这样我们就可以要求顾客给我们一定的机会,这样的顾客我们就可以采取登门拜访的方式。前提是一定要了解顾客的详细地址,因为一般的情况下电话号码顾客可能会换,家就不会短时间会搬家的,所以我们的客人在进门的过程中成为我们会员的时候,我们一定要去登记我们顾客的一个详细的居住地址。如果客人拒绝登记的情况下。那我们就可以换个方式:就是告诉我们的顾客,我们会在不定期的节日给顾客一些惊喜,然后我们的小礼物都是以邮寄的方式寄到我们顾客的家里,所以一定去登记客人的详细居住地址。这样子的话,一般客人都是愿意接受的。这样就方便我们以后的登门拜访。那我们登门拜访的过程中,可以选在节假日,可以不用花费很大的钱财,比如:端午节,我们可以准备一些粽子,最好是自己手工做的,或者是自家的一些土特产。这样既体现了我们的心意,又不用花费大的成本,这样也容易感动顾客;另外我们还可以准备一些用的,比如一些家居产品之类的,像顾客平时在店里比较喜欢的畅销产品,或者是某一个品牌的某个产品,那这样的话,即使顾客不来我们店里,那她在用到或看到我们店产品的时候,都会想到我们,也是一种客情培养过程。那我们登门拜访的核心目的,还是去了解顾客不到店的原因,首先告诉顾客:不管您接下来是否重新归于我们店,但是我们必须要去了解您为什么不来店的原因。因为这样子的话,我们才能更好地去改进。以后的话,才能把店做得越来越好,而且也是对您这么多年来我们店的信任和支持的一种负责人的态度,无论如何一定要请您告诉我们不到店的原因。那一般情况下小礼物、节假日的这种氛围,以及我们诚恳的态度,客人也会愿意告诉我们不到店的原因。只有这样子的话,我们才能知道客人真实的原因,以及我们哪里做得不好。因为很多时候,我们做得久了,可能就会变得麻木,那我们就忽略一些自己的不足,甚至我们都会把这种事情当成一种自然而然的事情,就会变成我们的习惯,蒙蔽我们的双眼,最终会害了我们。其实顾客反馈给我们的,都是最真实的东西,也可能帮我们更好地提升和改进,这样子的话,我们每个人才会进步收入才会高,我们的业绩才会有提升,我们的店才会越做越好以及会有更好的未来。激活沉睡顾客的核心:1.我们对顾客的一种负责任,2.了解顾客我们的一些不满和建议。

以上就是跟大家分享到的,我们的沉睡顾客到底要如何激活。因为我们的沉睡顾客对于我们每个人来讲的话他其实也是会非常重要的。一会关乎着我们的成长;二是也可以让我们更清晰的了解到自己身上存在的不足,最最核心的点就是当我们可以把沉睡顾客激活回来提升自己的收入。如果不去激活沉睡顾客的话会,外拓新客会让我们花费更多的时间、财力和物力。岂不是很不划算。

在不断的激活过程中以及我们现有有效顾客维护过程中会变得越来越多,我们每个伙伴也会因为这个人头数的提升,会让我们的到店率、我们的消耗以及我们的业绩会不断的提升。这样子的话我们这个店才会更稳定更良性更长久的发展下去,那以上就是给大家分享到的沉睡顾客激活。我们的各位伙伴各位主管一定要去落实,这是重点工作的一部分。

学习不是终点而是起点!

知道不等于做到

做到不等于做到位了

做到位了不等于养成习惯了!





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